CRM คืออะไร PDF Print E-mail
Written by Rittichai Sufu   
Friday, 04 September 2009 22:10

CRM = ?

จริงๆคำว่า CRM นั้นย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งหมายถึงการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า อืมส์... อ่านอย่างงี้ คงเข้าใจยากไปซักหน่อยสินะครับ งั้นเรามาอธิบายจากรากศัพท์ทีละคำกันดีกว่าครับ

 

Customer = ลูกค้า

ใช่ครับ ลูกค้านี่แหละครับ ซึ่งก็คือคนที่เราอยากให้เค้าซื้อสินค้าหรือบริการจากเราครับ

 

Customer Relationship = ความสัมพันธ์กับลูกค้า

ก็คือสถานะระหว่างเราซึ่งเป็นผู้ขายสินค้าหรือบริการกับลูกค้าว่ามีลักษณะอย่างไร เช่น ลูกค้าพอใจรูปลักษณ์ ของสินค้าเราหรือไม่ หรือลูกค้าพอใจกับภาพลักษณ์ขององค์กรเราหรือไม่ เค้ายินดีที่จะนำวัตถุที่มีแสดงถึงแบรนด์ของเราติดตัวไป เพื่อช่วยโฆษณาให้องค์กรของเราหรือไม่

 

Customer Relationship Management = การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

ก็คือการที่เราจะบริหารอย่างไร ให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท

ดังนั้น

การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

 

แล้ว... การทำ CRM นั้นมีศาสตร์ใดเข้ามาเกี่ยวข้องอีกบ้าง?

- ศาสตร์แห่งการสังเกตุพฤติกรรม เช่นการนำ RFID มาใช้งาน เพื่อดูพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าแต่ละประเภท ของ Super Market ต่างๆ

- ศาสตร์แห่งการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ คือการนำเอาการแสดงออกขององค์กรที่เกิดจากกลยุทธ์ทางการตลาด มาหาความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการตอบรับกลยุทธ์ทางการตลาดนั้นของลูกค้า เพื่อศึกษาว่า ลูกค้ากลุ่มใด ของกลยุทธ์ทางการตลาดแบบไหน เช่น เรานำการตั่งสมมุติฐานและการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ทางสถิติ มาหาความสัมพันธ์ระหว่าง Campaign การตลาดของเรา กับยอดขายสินค้า

- ศาสตร์แห่งการวางกลยุทธ์ คือวิธีการที่กำหนดแผนการกลยุทธ์จากความสัมพันธ์ที่วิเคราะห์มาได้

Last Updated on Wednesday, 30 September 2009 22:21
 
Comments (2)
2 Saturday, 29 May 2010 12:41
Rittichai Sufu
ขอบคุณครับ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม สนใจมาช่วยเขียน Content มั้ยครับ :)

(แต่ไม่รู้แหละ ผมให้พี่ช่วยเป็น Publisher ไปแล้ว มี content อะไรเขีนได้ อนุมัติได้เลยก๊าบบบบ :P)

ถ้าอยากแก้เรือ่งหมวดหมู่ก็โพสบอกผมได้ก๊าบบบบบบบ
1 Saturday, 29 May 2010 02:02
นอกเหนือจากนี้ก็ในเชิงของการเก็บDatabaseของลูกค้า ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนว่าชอบบริโภคสินค้าชนิดไหน เหมือนอย่างที่ Retail Business ต่างๆ ทำอยู่ในรูปของบัตรสมาชิก บัตรสะสมแต้ม อาทิ The one card, Club card, Sport Reward Card, Mcard, etc. ซึ่งช่วยให้องค์กรนั้นๆ ได้ทราบถึงจำนวนการใช้จ่ายและพฤติกรรมการบริโภคสินค้าของลูกค้า การทำ CRM เหมือนเป็นการรักษาลูกค้าเดิมให้คงอยู่กับองค์กร หรือบริษัทห้างร้าน และเพิ่มกลยุทธ์ที่จะทำให้ลูกค้าใหม่เข้ามาด้วยเหมือนกัน (คือไม่เพียงรักษาลูกค้าเก่าไว้อย่างเดียวแต่ยังคงเพิ่มลูกค้าใหม่เข้ามาด้วย) ซึ่งอาจเกิดขึ้นจากการชักชวนจากลูกค้าเดิม